Réseaux sociaux et Marketing Numérique

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Les réseaux sociaux ont une influence considérable sur notre fonctionnement et sur nos habitudes de consommateurs du Web. De ce fait, le métier de community manager est aujourd’hui en pleine expansion. Son rôle est de construire des relations durables avec les clients et prospects, à travers les espaces communautaires qu’il anime.

Que peut-on espérer à partir d’actions de communications opérées sur les réseaux

  • Écouter notre communauté, client, prospect, utilisateur qui ont une appétence pour notre marque est une action dont les résultats seront particulièrement intéressant pour piloter l’amélioration constante de nos produits / services.
  • Comprendre comment fonctionnent nos clients, notre communauté pour permettre un travail de veille mais également de prospective.
  • Répondre avec un outil adapté de mise en relation, de conversation qui peut être adapté à de la gestion de relation client. Une réponse faites à un utilisateur bénéficiera à tous les autres.
  • Influencer, c.à.d. faire passer les idées de notre société de manière à ce que celles-ci puissent être exposées clairement et surtout reprisent grâce à la viralité.

Fixer les objectifs de communication sur les réseaux sociaux.
Sur quel réseaux allons nous être présent, qu’est ce que nous allons y faire et surtout quels bénéfices pouvons nous en escompter.

Définition des objectifs
Plus ceux-ci seront précis, mieux vous pourrez mesurer la performance de vos actions : développement sur un marché, fidélisation à la marque, gestion de la relation client, recrutement, etc.

Si nous sommes dans un axe de développement, nous pouvons :

  • Gagner en notoriété
  • Acquérir des clients
  • Dynamiser les ventes / services

Si nous sommes dans un axe de fidéliser, nous pouvons :

  • Renforcer l’adhésion à la marque
  • Gérer la relation client
  • Engager sa communauté

Quels réseaux pour les objectifs que l’on se fixe.
Les objectifs:

  • Recrutement : facebook, linkedIn, viadeo, youtube
  • Expertise (mettre en avant l’expertise de votre société) linkedIn, viadeo, youtube, google+
  • CRM (customer relationship manager _ Gérer la Relation client) facebook
  • Développement (accroissement de clientèle ou de chiffre d’affaire) facebook, si vous visez le grand public. LinkedIn, viadeo si vous visez des secteurs d’activité professionnel que l’on pourra facilement identifier

Choix des réseaux en fonction des objectifs

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Tableau comparatif des performances des différents réseaux

SEO (optimisation d’un site dans les moteurs de recherche) Accroitre le trafic et les liens entrant et ainsi augmenter les résultats de votre présence sur les moteurs de recherche.

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Les réseaux recommandés pour commencer

  • Une page Facebook Officielle pour l’Entreprise. Elle sert pour la communication B to B, et permet de partager vos nouvelles, services, produits, spéciaux, événements, photos et vidéos avec la communauté Facebook. Elle sert à acquérir des fans, elle collecte les « j’aime ». Les fans n’ont pas besoin d’être « ami » avec la Page,  ils ont simplement besoin d’indiquer « J’aime » à la Page et ils deviennent automatiquement fan. Les Pages sont accessibles à tous les utilisateurs de Facebook. Le succès d’une page dépend de son audience.
  • Un compte Twitter. Twitter permet d’envoyer des messages courts de 140 caractères agrémentés de liens vers des vidéos, photos, audio, pages web. Le fonctionnement est très simple: vous vous abonnez à des flux de messages de personnes qui vous intéressent (followings) tandis que d’autres (followers) font la même chose avec votre compte. Twitter est un moyen efficace pour se créer un réseau, trouver de l’information précise et en diffuser soi même.
  • LinkedIn et Viadeo. Premier réseau mondial professionnel pour LinkedIn, réseau très suivi en France pour Viadeo, ces deux réseaux très similaires dans leur fonctionnement sont à considérer dans le cadre d’actions B to B. Ces réseaux utilisés pour le recrutement sont très suivis par les jeunes diplômés.
  • Un compte Instagram ou Flickr. Réseau de partage de photos

Gérer les ressources humaines, qui fait quoi ?

La communication sur les réseaux sociaux est chronophage. Une organisation stricte et rationnelle est un des gages de réussite. L’image de l’entreprise et de ses dirigeants est directement impactée par ce qui se dit sur les réseaux sociaux, et chaque mot doit être pesé et validé.

Les erreurs courantes

  • Un stagiaire fera l’affaire…
  • JP s’en occupera en plus de ses tâches usuelles…

Le community manager au quotidien va gérer l’ensemble des dispositifs de communication sur les réseaux sociaux.

  • Il est en relation avec le pôle stratégie et ou commercial de l’entreprise
  • Il anime la page Facebook.
  • Il possède un bon rédactionnel
  • Il alimente le Blog
  • Réseaux pro
  • Evènementiel

Qualité du community manager

  • Culture générale
  • Capacité de synthèse
  • Sang froid
  • Positivé
  • Sens du relationnel
  • Disponibilité

Les bonnes pratiques pour communiquer efficacement

Connaître les règles de base pour communiquer efficacement en toute transparence.

  • Avancé à visage découvert
  • Ne pas rejeter les critiques
  • Valoriser les intervenants
  • Savoir établir un contact personnel
  • Donner un contenu de valeur
  • Échec, Succès (évaluation des actions)

Analyse du trafic et des résultats obtenu

Mise en place d’outils statistiques liés aux réseaux. Suivant la fréquence de publication (semaine, mensuel, trimestriel, semestriel…) envoie d’un rapport statistique détaillé qui va permettre de mesurer les performances de vos actions.